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家居行业消费投诉暴增 卫企销售与服务并重
来源:九正建材网 时间:2015-11-25 09:41:28 作者:

  今年的天猫双十一,在“剁手族”的狂热追捧之下,卫浴等家居建材行业的表现十分出色。然而,当消费者以为自己捡到大便宜时,问题马上出现了,货送来了,你满意吗?据悉,目前消费者网购家居建材产品的满意度仅有8%,所以说,高销售额并不代表最后的胜利,卫浴产品具有明显的特殊性,企业销售与服务并重才能有效降低居高不下的退货率。

 

  家居行业消费投诉暴增卫企销售与服务并重

  双十一后家居消费投诉暴增

  双十一期间,各大家居建材企业看起来收获颇丰,但殊不知真正的博弈才正式开始。对于消费者来说,只要过了11月11日,双11购物季就算过去了,但对于家居电商来说,他们将面临规模庞大的物流和售后服务,而这也是多年未能彻底解决的问题。如果货物在运输过程中遭遇损毁问题,既让消费者退换货时十分麻烦,更令家居建材企业“痛在心里”。对于正在装修房屋的消费者,商家拖延送货时间会导致工程延误,增加装修成本。

  双11后家居消费投诉暴增卫企销售与服务并重

  据了解,每年双11后,有关家居产品的消费投诉都会暴增,例如2012年,品牌家居企业在天猫的退款率飙升,不少家居企业在双11后的退款率不断走高。2013年,天猫双11家居销售业绩好的企业依然没摆脱困难,畅销的家居品牌几乎无一例外地遭到消费者差评。去年有调查显示,全友家居一款产品在双11后一个月的近635次评价中,被评“质量粗糙”或“一般”的比例占26%;欧普照明的一款产品在上万次评价中,被评“产品质量差”或“一般”的比例占16%。消费者的不满主要体现在送货、退货服务及产品品质三方面。

  卫浴企业最好销售与服务并重

  尽管今年双11的投诉数据还没有公布,但家居建材的物流、产品质量、安装售后依然很可能成为投诉重灾区。记者发现,针对家居产品的退货要求,绝大部分商家都有“附加条件”:顾客承受运费、包装费、服务费、安装费等前期费用;定制家居不可退货。

  对此,京东家居家装业务部总经理周新元表示,今年双11各家居品牌在推出促销活动的同时,更加重视强化服务环节。对此,卫浴企业也不例外。针对延迟发货的问题,今年不少家居建材品牌和家装平台都有意避开双11,部分卫浴品牌在10月底就已开始促销。此外,天猫的几大卫浴品牌今年推出长途运输+同城配送+搬楼(≤7楼以下免费)+安装(拆包/拼接安装)等配套服务。如果商家未履行服务,消费者可获每单200元的赔付。

  不难看出,今年双11卫浴等家居建材企业已从过去只看重销量,往销售与服务并重的方向发展。

标签:家居 消费 投诉
编辑:高韬
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